Community manager
Community Manager
Conceptos generales :
Todo Community Manager que se precie tiene que tener claros unos conceptos en social media que le sirvan para ampliar sus conocimientos y responsabilidades en la empresa.
En este post voy a explicar los conceptos básicos que debe conocer un Community Manager para desarrollar su trabajo de manera más eficiente.
- Google AdWords. Es una plataforma de publicidad para anunciantes que te puede ayudar a crear anuncios y banners hacia tu página web, para mostrarlos a usuarios que buscan en Internet información relacionada con la empresa.
- eBooks. Te permiten agrupar mejor los contenidos de un tema concreto. Esta forma de ofrecer contenido ayudará a la empresa a llamar la atención del usuario que acaba de leer un post para que se convierta en lead, o al menos podrás obtener una suscripción a cambio.
- Engagement. Es el nivel de compromiso o fidelidad que tienen los usuarios hacia una marca o empresa en las redes sociales, que está implicado con la empresa, crea conversación e interactúa. Por parte de la empresa es necesario aprovechar esta oportunidad para dinamizar la participación de los seguidores y generar contenido de calidad.
- Facebook Insights. Es un sistema gratuito de estadísticas que pone Facebook a disposición de cualquier empresa que tenga una página y que te permite observar el número de interacciones, las vistas de cada publicación o el alcance de la publicación.
- Google Analytics. Es una herramienta gratuita de analítica web que te permite monitorizar el tráfico de tu página web y conocer datos importantes como el comportamiento de tus usuarios, además de orientar la página web a un funcionamiento más óptimo.
- Hootsuite. Es una de las herramientas más completas que te permite administrar en una plataforma diferentes perfiles de rede sociales. A nivel de Community Manager, te va a servir para trabajar de manera más útil y eficaz desde un único panel de control.
- Inbound Marketing. Es una técnica de marketing no intrusiva basada en ofrecer al cliente potencial algo de valor, de forma que no sientan que el fin es conseguir ventas. Con técnicas inbound, los clientes llegan al producto o servicio por Internet o las redes sociales, atraído por un mensaje o contenidos de calidad.
- KPI (Key Performance Indicator). También llamados indicadores clave de desempeño, son métricas que se utilizan para medir los resultados de una estrategia determinada en función de los objetivos fijados por la empresa. En resumen, permiten medir el éxito de las acciones que lleve la empresa a cabo.
- MailChimp. Es una herramienta de email marketing, que te permite hacer envíos de forma masiva a la base de datos que tenga la empresa. Gracias a ella puedes obtener información de cuántas personas han abierto el correo o de cuántas personas han hecho clic en cualquiera de los enlaces incluidos en el email, por lo que podrás comprobar la efectividad del mismo.
- Marketing viral. Es un conjunto de técnicas que consisten en crear interés y compras potenciales de una marca o producto, mediante contenidos de calidad. Lo que le caracteriza es su capacidad de difundirse rápidamente en cualquier canal, principalmente en redes sociales.
- ROI o Retorno de la Inversión. Es un valor que permite conocer económicamente si una campaña funcionó como la empresa quería. Mide la inversión frente a los beneficios en un periodo de tiempo específico, por lo que gracias al ROI la empresa podrá tomar mejores decisiones y ajustar el presupuesto. La fórmula del ROI consiste en restar la cantidad invertida en la acción a los ingresos generados, dividirlo entre la inversión y multiplicarlo por 100.ROI = [(ingresos – inversión) / inversión] * 100
- SEO (Search Engine Optimization). Consiste en la optimización del sitio web de la empresa para que los buscadores sean capaces de indexarla e interpretar los contenidos, mejorando el posicionamiento en los resultados de los motores de búsqueda.
- Social CRM. Es una estrategia que ayuda a la empresa a recopilar información de la audiencia actual y potencial, además de atender sugerencias que puedan tener. El objetivo es fidelizar a los clientes creando relaciones a largo plazo.
- Webinar. Consiste en un seminario a través de internet, que te permite interactuar entre los asistentes y compartir información y contenidos a tiempo real. Además, puede ayudar a la empresa a captar más leads.
- WordPress. Es una plataforma que te facilita la gestión de contenidos y que está orientada a la creación de sitios web. Para desarrollarlos tienes a tu disposición multitud de plantillas y plugins.
En resumen, el Community Manager es el responsable de gestionar y administrar las redes sociales de cualquier empresa, con el objetivo de crear relaciones a largo plazo con los clientes. Entre sus prioridades debe estar la formación y manejo de herramientas 2.0, que le permitan desarrollar su trabajo de la forma más óptima y diseñar nuevas estrategias en la empresa.
Caracteristicas :
1. Ordenado
Todo Community Manager tiene que ser extremadamente ordenado para poder realizar todas las tareas que debe completar día a día. Parece que este trabajo es fácil, pero como no seas mínimamente ordenado, no llevarás la cuenta de dónde has subido este y otro contenido.
Hacerse listas con las tareas pendientes y un calendario de contenidos es esencial para no terminar loco o con un ataque de ansiedad. Y si no nos crees, ponte a gestionar 10 marcas diferentes –con sus 50 o más redes sociales diferentes- sin ser ordenado. VENGA ATRÉVETE.
2. Creativo
Nadie puede dudar de la necesidad de ser altamente creativo en esta profesión. Un Community Manager debe estar continuamente creando nuevo contenido para públicos muy distintos y con lenguajes muy diversos.
Además, lo tiene que hacer de manera que su audiencia quede atrapada con ellos y den un feedback positivo. Como no seas creativo y sorprendas a tu público objetivo, en dos días se habrán esfumado de tu comunidad.
3. Gran capacidad de comunicación
Como no sepas conversar con tu público, lo tienes bien jodido, amigo. La función principal de un Community Manager es comunicarse con su público, ser la cara humana de la marca, así que saber relacionarse con la gente es un requisito más que básico para trabajar en esta rama.
Y no es de extrañar que la mayoría de Community Managers vengan de carreras como Periodismo, Publicidad y RRPP o Comunicación Audiovisual –carreras donde se prioriza la redacción y la comunicación entre personas.
4. Empático
Un Community Manager debe tener total empatía con el público objetivo de la marca por la que trabaja –o más difícil aún, ser empático con los diferentes públicos de las diferentes marcas con las que trabaja un Community-.
Ponerse en la piel del consumidor de tu empresa hará que te puedas relacionar de manera más sencilla y natural con ellos, para así humanizar la marca y conseguir los objetivos principales. El Community Manager debe ser capaz de establecer su punto de vista desde el lado del consumidor para hablar su mismo lenguaje.
5. Capacidad de decisión
En el día a día de todo Community Manager existen miles de momentos donde el profesional tiene que decidir: pueden ser decisiones simples o de gran importancia. Es por eso que todo profesional de la comunicación debe tener capacidad de decisión y ser capaz de escoger entre diferentes opciones. Tiene que tener la suficiente confianza en sí mismo para tomar decisiones que afectarán a la empresa.
6. Dedicación
¿Qué horario tiene un Community Manager? Ha, ha, ha y ha. Nos reímos –y lloramos todavía más– con esta pregunta. Un Community Manager NO TIENE HORARIOS, lamentablemente, ya que en cualquier momento del día puede llegar una noticia a compartir, o usuarios que reclaman sus respuestas.
Un Community podría estar 24 horas trabajando pero la ley –por suerte– lo prohibe, así que se hace sus jornadas de 12-14 horas, llevándose trabajo a casa y sufriendo toda la noche por si ocurre alguna desgracia. Eso sí, las horas se pasan rápido y son muy entretenidas. A un Community NUNCA se le hace larga su jornada laboral porque NUNCA se aburre.
7. Adaptabilidad
Lo más seguro es que un Community Manager gestione más de una cuenta de diferentes clientes, por lo que debe saberse adaptar a cada uno ellos –al cliente y a su público objetivo. No es fácil, lo sabemos, pero se tiene que hacer sí o sí: cada público se expresa de manera diferente y cada marca tiene su personalidad: el Community debe saber cambiar su manera de escribir, contestar, etc. según la cuenta con la que esté trabajando.
[Tweet “Un #CommunityManager debe saber adaptarse a todas las situaciones, target y clientes”]
8. Formado
No nos vale esto de “he hecho un minicurso online de 3,5 horas y ahora soy Community Manager“. NO. Un Community Manager no se hace en 3 horas, ni en 3 semanas ni en 3 meses. Hay que tener una formación sólida, tanto en las herramientas que utilizamos como en redacción y análisis.
9. Buen redactor
Este punto es básico, aunque por lo que podemos ver día a día, no lo parece. Un Community Manager debe saber redactar PERFECTAMENTE y no cometer faltas ni errores ortográficos. Que para eso están los correctores online. Un profesional de las redes sociales debe saber contar con palabras lo que la marca quiere transmitir con una redacción clara, ordenada y sin errores.
10. Saber trabajar en equipo
Aunque parezca una profesión solitaria, un Community Manager siempre trabaja en equipo: debe estar en constante comunicación con el cliente, el equipo de diseño, el de marketing, el de atención al cliente, etc. Todo lo que él hace repercute en la empresa, así que todo el mundo debe estar en contacto con él.
Formas de uso :
- Tomando como punto de partida la información facilita por el social media manager, ha de elaborar contenido de calidad. El cual deberá atraer el interés de su comunidad y resultarle relevante. Este contenido puede presentarse en múltiples formatos: posts, vídeos, infografías, tweets, ebooks, etc.
- Viralizar este contenido en las redes sociales. Para ello, ha de conocer las características propias de cada una de ellas, saber cuáles son sus propios códigos y cuáles son los mejores momentos para publicar.
- Buscar otros contenidos de valor del sector o ámbito de la empresa para la que trabaja que puedan ser de interés para sus seguidores. Como ya vimos en el post “Cómo dinamizar con éxito una fan page“, no podemos publicar exclusivamente contenido de nuestra empresa.
- Dar respuesta, interactuar y promover la conversación entre los usuarios. Para ello siempre deberá hablar en nombre de la empresa y utilizando el tono marcado por el social media manager en el plan de marketing social media.
- Gestionar las acciones tácticas que se hayan definido acorde los objetivos marcados: promociones, sorteos, concursos, campañas de publicidad, acciones con influencers, etc.
- Conocer su comunidad, incluyendo a los usuarios más activos o los influencers si los hubiera.
- Generar engagement con su comunidad. Esta es la clave y el éxito de un buen community manager. Es primordial generar una vinculación emocional con nuestros usuarios, que interactúen con los contenidos que generamos, logrando que se involucren y aporten valor.
- Saber gestionar una crisis social media. De los pasos que debemos seguir, hablaremos con más detalle en próximos posts. El error más común en estos casos es actuar con rapidez, sin sopesar los posibles riesgos.
- Hacer seguimiento y evaluar de forma periódica los resultados de sus redes sociales. Para ello, deberá establecer qué KPI´s se van a analizar cada semana. De este modo todo el equipo tendrá una visión de qué se está haciendo en RRSS y con qué resultados.
- Investigar el sector donde opera la marca: competencia, perfil de los usuarios, redes sociales más afines, etc.
- Establecer el plan de marketing social media. En él, analizará el DAFO de la empresa, establecerá los objetivos, el público al cual se va a dirigir, la estrategia que se llevará a cabo, las acciones tácticas, el timing, el presupuesto y definirá los indicadores de medición – KPI´s-. En el articulo “Cómo diseñar un plan de marketing social media paso a paso“ describo con más detalle este punto.
- Establecer los presupuestos. En función de lo definido en el Plan de Marketing Social Media, es el encargado de presupuestar las diferentes partidas, optimizar los recursos económicos y hacer seguimiento de los mismos: aprobación, seguimiento, etc.
- Plantear distintas acciones de valor: concursos, promociones, gestión de la comunicación 2.0 de eventos, presentaciones, presencia en ferias, etc.
- Definir los ejes de comunicación, el tono y estilo, y la agenda de contenidos. Tanto el eje como el tono y estilo debe reflejarse en el plan de marketing social media.
- Elaborar un manual de crisis social media. Más vale prevenir que curar. Por ello, es conveniente elaborar un documento donde se detalle cómo se debe actuar ante una crisis social media.
- Reportar semanal o mensualmente a sus superiores: digital marketing manager, director de marketing o gerente.
- Estar al tanto de todas las novedades del marketing digital en cuanto herramientas, redes sociales, estudios, tendencias, etc.
- Trabajar conjuntamente con el cliente y ser partícipe de cuantas acciones de marketing y comunicación desarrolle.
PAGO :
En la siguiente gráfica, a modo de comparativa, podéis ver el sueldo medio mensual de un Community Manager que trabaja a jornada completa en una agencia de Social Media o un departamento de marketing de una empresa o marca. Para poder realizar la comparativa se han expresado todos los sueldos mensuales en dólares estadounidenses (USD).
| PAIS | Moneda del país | Dólares ($) |
| España (EUR) | 1142 | 1297 |
| México (MXN) | 9830 | 547 |
| Argentina (ARS) | 11500 | 702 |
| Colombia (COP) | 2125000 | 701 |
| Bolivia (BS) | 3750 | 543 |
| Peru (PEN) | 825 | 255 |
| Republica Dominicana (RD) | 12333 | 262 |
| Costa Rica (CRC) | 600000 | 1053 |
| Puerto Rico (USD) | 2400 | 2400 |
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